ВВЕДЕНИЕ 4

1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ ОБСЛУЖИВАНИЯ В ГОСТИНИЧНЫХ ПРЕДПРИЯТИЯХ 7

1.1 Качество как объект управления и фактор экономического роста 7

1.2 Качество, как фактор потребительской привлекательности гостиничных услуг 14

1.3 Современные подходы к управлению качеством гостиничных услуг 24

2. АНАЛИЗ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ (НА ПРИМЕРЕ ГК «ИЛЬНАРУС») 32

2.1 Общая характеристика и анализ основных экономических показателей ГК «Ильнарус» 32

2.2 Анализ системы управления качеством обслуживания в ГК «Ильнарус» 42

2.3 Инструменты формирования системы управления качеством гостиничных услуг в ГК «Ильнарус» 57

3. ПРОБЛЕМЫ И ПУТИ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ ОБСЛУЖИВАНИЯ В ГОСТИНИЧНЫХ ПРЕДПРИЯТИЯХ 62

3.1 Проблемы организационного обеспечения системы управления качеством гостиничных услуг 62

3.2 Направления развития и совершенствования управления качеством обслуживания на гостиничных предприятиях Республики Казахстан 71

ЗАКЛЮЧЕНИЕ 81

СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМЫХ ИСТОЧНИКОВ 84

ПРИЛОЖЕНИЕ 86