ВВЕДЕНИЕ 5

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ИЗУЧЕНИЯ РАБОТЫ СЛУЖБЫ ПРИЕМА И РАЗМЕЩЕНИЯ В ГОСТИНИЦАХ 9

1.1 Сущность и структура службы приема и размещения в гостиницах 9

1.2 Функции и задачи службы приема и размещения в гостиницах 23

1.3 Особенности общения работников службы приема и размещения с гостями и этика обслуживания 33

ГЛАВА 2. АНАЛИЗ РАБОТЫ СЛУЖБЫ ПРИЕМА И РАЗМЕЩЕНИЯ ГОСТЕЙ В ГОСТИНИЦЕ ROYAL-PLAZA 38

2.1 Краткая характеристика и анализ потребителей в гостинице Royal-Plaza 38

2.2 Организация работы службы приема и размещения в гостинице Royal-Plaza 44

2.3 Анализ основных показателей эффективности деятельности в гостинице Royal-Plaza 56

ГЛАВА 3. СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ СЛУЖБЫ ПРИЕМА И РАЗМЕЩЕНИЯ В ГОСТИНИЦЕ ROYAL-PLAZA 62

3.1. Анализ проблем деятельности службы приема и размещения в гостинице Royal-Plaza 62

3.2 Организация внутрифирменного обучения в гостинице Royal-Plaza 67

3.3 Предложения по совершенствованию службы приема и размещения в гостинице Royal-Plaza и их эффективность 73

ЗАКЛЮЧЕНИЕ 81

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ 84